Community Management.

Community managent is simpel gezegd het uitbreiden van jouw groep online fans, ook wel brand ambassadors genoemd.

dd594e241abf617abed2b7d586c19ef9–female-portrait-model-portraits Community

Dit is een ongoing proces.

Je weet nooit hoe snel je community groeit, wat ze precies leuk vinden en hoe ze gaan reageren op jouw content. Daarnaast kan het bijhouden van online groepen een 24/7 job zijn.

De meest gebruikte platformen om in te zetten voor community building zijn:

Waarom is community management zo belangrijk?

Mensen reageren op online content. Ze delen, liken en geven commentaar op online uitingen. Dit kan in het voordeel en nadeel zijn van jouw bedrijf, maar ook neutraal.

Het is belangrijk dat hierop gereageerd wordt vanuit jouw bedrijf. Mensen die positief reageren, moeten beloond worden om de interactie gaande houden. Mensen die negatief reageren, moeten serieus genomen worden. Vergeet niet: negatieve reacties omdraaien naar positieve reacties levert meer op dan positieve reacties belonen en aanmoedigen. In een sterke webcare strategie moet je bepalen hoe je reageert op toffe reacties, maar ook hoe je omgaat met de negatieve. Welke tone of voice houd je aan?

Daarnaast is het des te belangrijker wanneer je betaalde campagnes hebt uitgezet. Als er negatief onder jouw advertentie wordt gereageerd en je doet er niks mee, dan ‘zweeft’ deze reactie mee onder je advertentie. En dat wil je niet.

Meer over online adverteren bij Campagne Management.

Daarnaast is jouw community de place-to-be voor feedback over jouw product of dienst. Waarom zijn de sales die ene maand minder? Hoezo is dat bepaalde product zo populair? Je komt erachter door het gesprek met de community aan te gaan.

Waarom is community management moeilijker dan je denkt?

Het lezen van de berichten van je community kan best confronterend zijn. Zeker wanneer jouw bedrijf in een ‘escalatie’ zit. Dan kunnen de berichten vanuit je community best heftig zijn. Dit komt omdat mensen online makkelijker schelden of zich negatief uiten. De drempel ligt lager, want de communicatie is minder ‘rijk’. Daartegenover is het zo dat wanneer je de mensen belt die zich in de community negatief geuit hebben, aan de telefoon veel minder negatief en heftig zijn. Bellen is natuurlijk enger!

We merken dat bedrijven zich druk maken over hoe mensen op hun reactie reageren. Als je bedrijf meedoet in de discussie van jouw community, dan wordt daar natuurlijk op gereageerd. De onzekerheid over hoe de community daarmee omgaat, kan voor angst zorgen. Dat is nergens voor nodig. Niet reageren kan voor veel meer schade zorgen. Wanneer je niet reageert, kun je jouw community het gevoel geven dat je ze niet serieus neemt.

Naast het reageren binnen je community is het belangrijk om verschil te maken tussen proactief en reactief reageren. Reactief reageren doe je alleen wanneer er direct een vraag aan het bedrijf wordt gesteld en proactief reageren doe je wanneer er niet direct aan jouw bedrijf een vraag wordt gesteld, maar er wel een discussie gaande is over jouw bedrijf. Reactief reageren moet altijd, maar wanneer je als bedrijf proactief reageert, moet de stijl bij je bedrijf passen en gedocumenteerd worden.

Als laatste is het belangrijk dat je de customer journey goed in kaart hebt. Dit is vaak niet het geval. Bedrijven beginnen gewoon maar met het bouwen van een online community. Maar wat als een klant met een probleem zit die de community manager niet direct kan oplossen? Bij wie moet de community manager aankloppen bij het bedrijf en hoe lang duurt het voordat het probleem van de klant is opgelost? Welk proces hangt daaraan vast? Belangrijk om in kaart te hebben dus.

Voor welke bedrijven is community management?

Community management is in principe voor iedereen. Maar er moet wel een duidelijk doel zijn van de community. Als een bedrijf dat nog niet duidelijk voor ogen heeft, moet dat eerst gebeuren.

Wat gaan we doen?

Het proces in 5 praktische stappen.

taduuda-72915-unsplash Community

1. Doelen in kaart brengen

We gaan eerst in kaart brengen wat het doel is van de community, wie er in die community zitten en waar de community zich online zal bevinden.

2. Plan opstellen

Op basis van deze informatie wordt er een plan opgesteld en in kaart gebracht wat er allemaal nodig is om de doelen te behalen.

3. Plan uitvoeren

Nadat het plan staat en alle betrokkenen de neuzen dezelfde kant op hebben staan, wordt het plan uitgevoerd.

4. Bouwen & onderhouden

De community wordt gebouwd en onderhouden.

5. Analyseren

Elke maand wordt de community geanalyseerd en op basis daarvan wordt de community manager en haar/zijn team aangestuurd.

Wat levert het op?

Brand awareness

Community building

Product development

Conversie (verkopen)

De community is het kloppende hart van jouw bedrijf. Zij zijn dé ambassadeurs van jouw bedrijf en verspreiden het verhaal over jouw bedrijf. Het is belangrijk om dat te modereren en aan te sturen. Naast fans ontvang je ook feedback over jouw producten en diensten, waarmee je jouw producten en diensten kunt optimaliseren. Zo voelt de community zich ook serieus genomen en zal de conversie (lees: verkopen) stijgen.

Wat zijn de kosten?

Je investeert in een team van professionals die aan de community werkt: bureaukosten.
De grote van jouw community bepaalt wat de bureaukosten zijn. Hoe groter de community, hoe meer bureaukosten. Maar ook, hoe meer resultaat en dus meer fans en feedback.
Wij nemen altijd als uitgangspunt dat jij ons terugverdiend.

Aanmeldformulier

Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden