We care! Hoe pak je webcare aan?

Webcare is belangrijk, zeker als je een community rondom je bedrijf wilt bouwen. Veel bedrijven weten alleen niet hoe ze ermee om moeten gaan. In deze blog een how-to!

Liever de vlog kijken over webcare? Klik op deze zin!

Een bedrijf met een gezonde online marketingafdeling plaatst met regelmaat content op haar online kanalen. Daar kunnen volgers op reageren. Erg leuk! Maar wat als deze reacties negatief zijn? We hebben té vaak gehoord dat je deze reacties dan maar moet negeren of verwijderen. Uit ervaring kunnen wij zeggen dat deze strategie de reputatie van je bedrijf alleen maar kan schaden. Dus, wat is belangrijk bij een goede webcare strategie?

Even een paar ‘wist-je-datjes’ over webcare op een rijtje. Wist je dat…

  • Facebook bijhoudt wat jouw reactietijd is?
  • Klanten ook jouw reactietijd bijhouden?
  • Een negatieve reactie omzetten naar een positieve reactie meer waard is dan alleen reageren op positieve reacties?
  • Door het gesprek aan te gaan op social media (positief of negatief) je jouw fans kan upgraden tot brand ambassadors?
  • Reacties op social media meer online zichtbaarheid oplevert?
  • Dit nog maar een paar van de vele voordelen zijn van webcare?

Aan de slag!

Wat is webcare?

Webcare wordt als volgt gedefinieerd:

“The act of engaging in online interactions with (complaining) consumers, by actively searching the web to address consumer feedback (e.g., questions, concerns and complaints).”

Dus webcare draait om online interacties aangaan met jouw klanten door actief op het web te zoeken naar feedback over jouw bedrijf.

Wanneer moet je reageren op online berichten?

Je kunt op twee verschillende manieren reageren: reactief of proactief.

Reactief reageren

Dit betekent dat je reageert op berichten die via jouw eigen kanalen binnenkomen of berichten waarin je gementioned of getagd wordt. Wanneer iemand op jouw pagina op Facebook een bericht plaatst en jij als bedrijf hierop reageert, dan spreken we van reactief reageren. In de regel moet je altijd reactief reageren, er wordt immers een vraag aan je gesteld. Ook als de reactie negatief is, is de beste strategie om te reageren.

Proactief reageren

Proactief reageren is wanneer iemand een bericht post over jouw bedrijf buiten jouw eigen platformen om. Bijvoorbeeld wanneer iemand op zijn Facebookprofiel een bericht over jouw bedrijf zet. Wanneer je precies proactief moet reageren, is lastig te zeggen. Wanneer mensen jou taggen in een bericht, is het wél handig om te reageren: door de tag zoeken ze actief naar jouw aandacht.

Twitter is daarentegen een open netwerk. Monitor de tweets die over jouw product gaan (gebruik hiervoor bijvoorbeeld Tweetdeck), ook al word je niet direct aangesproken. Als iemand een belangrijke vraag stelt omtrent jouw bedrijf of product, is het goed om zo snel mogelijk antwoord te geven. Verder halen mensen soms de hashtag (#) en de mention (@) door elkaar. Als iemand jouw bedrijf aanspreekt met een hashtag in plaats van mention, kun je gewoon reageren.

Nog een laatste tip: probeer altijd openbaar te reageren. Dan kan iedereen meelezen en dat is top! Wanneer jij het als bedrijf goed op weet te lossen door de juiste communicatie in te zetten, dan zien andere leden van het platform dat ook. De kans is dan kleiner dat mensen dezelfde vragen gaan stellen.

Hoe moet je reageren op online berichten?

Het is belangrijk om altijd positief te blijven en duidelijk antwoord te geven. Ik raad aan om je reacties altijd zo kort mogelijk te houden, aangezien mensen lange berichten vaak niet goed lezen op social media. In deze 4 stappen vorm jij een goed antwoord op online vragen:

Stap 1

Begin altijd het eerste bericht dat je naar een persoon stuurt met een groet + de naam van de ontvanger. Dan weet de persoon dat je hem/haar aanspreekt. Dat kan namelijk nog weleens verwarrend zijn, wanneer er meerdere mensen op hetzelfde bericht reageren.

Stap 2

Ga je bericht verder met een positieve binnenkomer, om de goede toon (positief sentiment) te zetten. Dit bepaald voor een groot deel met welke mindset iemand de rest van het bericht leest.

Stap 3

Geef vervolgens een duidelijk en zo volledig mogelijk antwoord, dus vertel ook eerlijk als je géén antwoord op de vraag hebt. Dan weet de persoon waar hij/zij aan toe is (dat vinden mensen fijn). Het is ook altijd goed om een link toe te voegen naar een website waar extra informatie te vinden is. Het beste is om je eigen content te gebruiken, want: referrals!

Stap 4

Sluit af met een originele groet en je eigen voornaam. Op Twitter is het vaak gebruikelijk om af te sluiten met een dakje (^) + naam. Dit wordt ook steeds populairder op andere kanalen.

Nog een aantal tips…

Als mensen onredelijk zijn, is het leuk om een gevat antwoord te geven. Het is wel belangrijk dat je goed inschat wanneer je een beetje bijdehand kan zijn, want het kan ook verkeerd opgevat worden en escaleren als er meerdere mensen bij betrokken zijn. Mocht het escaleren, bied dan je excuses aan en vertel dat je het niet kwetsend hebt bedoeld, maar verlaat nooit zomaar het gesprek. Ga ook niet lang met iemand in discussie: vermijd deze liever. Om korte metten met discussies te maken, is het handig om een beleid te hebben voor de community. Dan kan je mensen daar naar verwijzen. Valt je gevatte opmerking goed? Dan krijg je alle lof!

Op Twitter is het ook handig om aan te geven hoeveel tweets er nog gaan komen. Soms past je antwoord niet binnen het aantal tekens dat Twitter je voor een bericht geeft. Zet aan het einde van je tweet 1/5 neer. De 1 staat voor dat dit de eerste tweet van de in totaal 5 tweets is.

Kun je met een leuke (eigen) foto reageren? Doen! Foto’s en filmpjes trekken veel meer de aandacht dan tekst.

Als laatste tip willen we meegeven om iemand altijd te volgen of uit te nodigen om jouw pagina leuk te vinden, wanneer de interactie is afgelopen/de vraag is beantwoord/het probleem is opgelost.

Welke tools zijn handig voor webcare?

Hier nog een aantal handige webcare tools op een rijtje:

Community
Bekijk hier de vlog over webcare:

Geen reacties

Laat een reactie achter