I

We care! Hoe pak je webcare aan?

vrijdag, 11 mei 2018 / Geschreven door  / Reageer als eerste!

Webcare is belangrijk, zeker als je een community rondom je bedrijf wilt bouwen. Veel bedrijven weten alleen niet hoe ze ermee om moeten gaan. In deze blog een how-to!

Geen zin om te lezen? Scroll naar beneden, dan leg ik het je kort en krachtig uit in een video!

Een bedrijf met gezonde online marketingafdeling plaatst met regelmaat content op haar online kanalen (zie ook mijn blog over contentkalender). Daar kunnen leden van de kanalen op reageren. Erg leuk! Alleen wat als deze reacties negatief zijn? Ik heb zo vaak gehoord dat je deze reacties dan maar moet verwijderen of negeren. Uit ervaring (ik heb 2 jaar in de webacare gezeten) kan ik zeggen dat deze strategie de reputatie van je bedrijf alleen maar kan schaden.  
Even een paar "wist-je-datjes" over webcare op een rijtje. Wist je dat…

  • Facebook bijhoudt wat jouw reactietijd is?
  • Dat klanten ook jouw reactietijd bijhouden?
  • Dat een negatieve reactie omzetten naar een positieve reactie meer waard is dan alleen reageren op positieve reacties?
  • Door het gesprek aan te gaan op social media (positief en negatief) je jouw fans kan upgraden tot brand ambassadors?
  • Reacties op sociale media meer online zichtbaarheid oplevert?
  • Dit nog maar een paar van de vele voordelen zijn van webcare?

Voordelen om mee aan de slag te gaan.

Wat is webcare?

De wetenschap omschrijft het als volgt:

"The act of engaging in online interactions with (complaining) consumers, by actively searching the web to address consumer feedback (e.g., questions, concerns and complaints)."

Dus webcare draait om online interacties aangaan met jouw klanten door actief op het web te zoeken naar feedback over jouw bedrijf.

Wanneer te reageren op online berichten?

Je kunt op 2 verschillende manieren reageren: reactief en pro-actief. En er is een verschil tussen deze 2 strategieën. 

Reactief reageren

Reactief reageren betekent dat je reageert op berichten die via jouw eigen kanalen binnenkomen of berichten waarin je gementioned of getagd wordt. Dus wanneer iemand op jouw pagina op Facebook een bericht plaatst en jij als bedrijf hierop reageert, dan spreken we van reactief reageren. In de regel moet je altijd reactief reageren, er wordt immers een vraag aan je gesteld. Ook als de reactie negatief is, is de beste strategie om te reageren.  

Pro-actief reageren

Pro-actief reageren is wanneer iemand een bericht post over jouw bedrijf buiten jouw eigen kanalen om. Bijvoorbeeld wanneer iemand op Facebook een bericht over jouw bedrijf op zijn eigen profiel zet. Het moment wanneer je pro-actief moet reageren, is lastig in te schatten. Op Facebook kunnen mensen jouw bedrijf noemen in hun bericht, maar omdat het een vrij gesloten netwerk is, raad ik toch af om dan te reageren. Wanneer mensen jou taggen in een bericht op Facebook, is het wel weer handig om te reageren. Ze zoeken dan actief naar jouw aandacht door deze tag.
Twitter is daarentegen een open netwerk. Monitor de tweets die over jouw product gaan (gebruik bijvoorbeeld TweetDeck), ook al word je niet direct aangesproken. Als iemand een belangrijke vraag stelt omtrent jouw bedrijf, is het goed om zo snel mogelijk antwoord te geven.

Verder halen mensen soms de hashtag (#) en de mention (@) door elkaar. Als iemand jouw bedrijf aanspreekt met een hashtag in plaats van mention, kun je gewoon reageren.
Nog een laatste tip: probeer altijd openbaar te reageren. Dan kan iedereen meelezen en dat is een go! Wanneer jij het als bedrijf goed weet op te lossen door de juiste communicatie in te zetten, dan zien de andere leden van het platform dat ook. De kans is dan kleiner dat mensen dezelfde vragen gaan stellen.

Hoe te reageren op online berichten?

Het is belangrijk om altijd positief te blijven en duidelijk antwoord te geven. Vaak lezen mensen lange berichten niet helemaal goed of scannen ze gewoon. Ik raad aan om je reacties zo kort mogelijk te houden, maar soms kan het niet anders. In deze 4 stappen vorm jij altijd een goed antwoord op online vragen over jouw bedrijf:

Stap 1

Begin altijd het eerste bericht die je naar een persoon stuurt met een groet + de naam van de ontvanger. Dan weet je dat de juiste persoon wordt aangesproken. Dat kan namelijk nog weleens verwarrend zijn, wanneer er meerdere mensen op hetzelfde bericht reageren.

Stap 2

Start daarna een met een positieve zin, om de goede toon (positief sentiment) te zetten. Dit bepaald ook met welke mindset iemand de rest van het bericht leest.

Stap 3

Geef vervolgens een duidelijk en zo volledig mogelijk antwoord, dus vertel ook eerlijk als je géén antwoord op de vraag hebt. Dan weet de persoon waar hij of zij aan toe is (dat vinden mensen fijn). Het is ook altijd goed om een link in te voegen naar een website waar extra informatie te vinden is. Het beste is om je eigen content te gebruiken, want: referrals! 

Stap 4

Sluit af met een originele groet en je eigen voornaam. Op Twitter is het vaak gebruikelijk om af te sluiten met een dakje (^ + naam). Dit wordt ook steeds populairder op de andere kanalen.

Als mensen onredelijk zijn, is het leuk om een gevat antwoord te geven. Je moet wel goed inschatten wanneer je een beetje bijdehand kan zijn, want het kan nog weleens in het verkeerde keelgat schieten en escaleren als er meer mensen bij betrokken raken. Mocht het escaleren, biedt dan je excuses aan en vertel dat je het niet kwetsend had bedoeld, maar verlaat nooit zomaar het gesprek. Ga ook niet te lang met iemand in discussie: vermijd ze liever. Om korte metten met discussies te maken, is het altijd handig om een beleid te hebben voor de community. Dan kan je daar naar verwijzen. Valt de gevatte opmerking goed, dan krijg je natuurlijk alle lof.

Op Twitter is het ook handig om aan te geven hoeveel tweets er nog komen, dit kan je doen met bijvoorbeeld aan het einde van de tweet het volgende te gebruiken: 1/5. De 1 staat voor de eerste tweet en de 5 dat er in totaal 5 tweets zijn die het antwoord omvatten. Kun je met een leuke (eigen) bedrijfs gerelateerde foto reageren? Doen! Foto’s en filmpjes trekken veel meer de aandacht dan tekst.
Als laatste tip wil ik meegeven om iemand altijd te volgen of uit te nodigen om jouw pagina leuk te vinden, wanneer de interactie is afgelopen/de vraag is beantwoord/het probleem is opgelost.

Welke tools zijn handig voor webcare?

Hier nog een paar handige webcare tools op een rijtje:

In deze video leg ik je uit hoe je webcare aanpakt:

Zo, nu kan jouw bedrijf aan de slag met webcare! Voel je je toch niet helemaal zeker over webcare? Stuur mij gerust een e-mail met jouw vraag!

Aantal keer gelezen: 552
Petra de Niet

Al bijna 3 jaar run ik mijn bedrijf: SendtoDeliver. 
Ik weet weet alles op het gebied van content, storytelling, strategie, advertising, data, webcare en community building. Eigenlijk alles wat met online marketing te maken heeft. 
Dit heb ik voor veel mooie merken mogen doen als Hago, the Adecco Group, Fashionweek en nog veel meer! 


Heb je een vraag over Online Marketing? Stuur mij gerust een e-mail!

Website: https://www.linkedin.com/in/sendtodeliver/ E-mailadres Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Laat een reactie achter

Zorg ervoor dat u de verplichte (*) velden invult waar dit is aangegeven. HTML code is niet toegestaan.

Contact

+31 6 191 796 91

Met het invullen van dit formulier gaat u akkoord met het verwerken van uw data door deze website.