I

We care! Hoe pak je webcare aan?

vrijdag, 11 mei 2018 / Geschreven door  / Reageer als eerste!

Webcare is belangrijk, zeker als je een community rondom je bedrijf wilt bouwen. Veel bedrijven weten niet hoe ze ermee om moeten gaan. In deze blog een how-to!

Een bedrijf met gezonde online marketing post met regelmaat content op haar kanalen. Daar kunnen leden van de kanalen op reageren. Erg leuk! Alleen wat als deze reacties negatief zijn? Ik heb zo vaak gehoord dat je deze reacties dan maar moet verwijderen of negeren. Uit ervaring (ik heb 2 jaar in de webacare gezeten) kan ik zeggen dat de reputatie van je bedrijf geschaad wordt met deze strategie. 
Even een paar "wist-je-datjes" over webcare op een rijtje. Wist je dat…

  • Facebook bijhoudt wat jouw reactietijd is?
  • Dat klanten ook jouw reactietijd bijhouden?
  • Dat een negatieve reactie omzetten naar een positieve reactie, meer waard is dan alleen reageren op een positieve reacties?
  • Door het gesprek aan te gaan op social media, je fans om kan zetten in brand ambassadors?
  • Reacties op jouw sociale media, meer online zichtbaarheid oplevert?
  • Dit nog maar een paar van de vele voordelen zijn van webcare?

Voordelen om mee aan de slag te gaan.

Wanneer te reageren op online berichten?

Er is een verschil tussen reactief en pro-actief reageren.Reactief reageren betekent dat je reageert op berichten die direct aan jou zijn gericht, bijvoorbeeld wanneer iemand op een van jouw kanalen een bericht plaatst en jij reageert daarop of jouw bedrijf mentiont (@...), dan spreken we van reactief reageren.Pro-actief reageren is wanneer iemand een bericht over jouw bedrijf plaats buiten jouw eigen kanalen om, bijvoorbeeld wanneer iemand op Facebook een bericht over jouw bedrijf op zijn eigen pagina zet. In de regel moet je altijd reactief reageren, er wordt immers een vraag aan je gesteld. Ook als deze negatief is, zal je deze moeten beantwoorden.

Wanneer je pro-actief moet reageren, is wat lastiger in te schatten. Op Facebook kunnen mensen jouw bedrijf taggen in hun bericht. Ik raad toch af om dan te reageren, omdat Facebook een gesloten netwerk is.Twitter daarentegen is een open netwerk. Monitor de tweets die over jouw product gaan (gebruik bijvoorbeeld TweetDeck), ook al word je niet direct aangesproken. Als iemand een belangrijke vraag stelt omtrent jouw bedrijf, is het juist goed om meteen antwoord te geven op Twitter.

Verder halen mensen soms de hashtag (#) en de mention (@) door elkaar. Als iemand jouw bedrijf met een hashtag in plaats van mention aanspreekt, kun je gewoon reageren. Laatste tip van deze paragraaf, probeer altijd openbaar te reageren. Dan kan iedereen meelezen en dat is een go! Wanneer jij het als bedrijf goed weet op te lossen met goede communicatie, dan zien de andere leden van het platform dat ook. Mensen gaan dan minder vaak dezelfde vragen stellen. Hoe je daar een begin mee maakt? Lees verder…

Hoe te reageren op online berichten?

Het is belangrijk om altijd positief te blijven en duidelijke antwoorden te geven. Begin daarom met een groet + de naam van degene waarop je reageert. Dan weet je dat de juiste persoon wordt aangesproken. Dat kan namelijk nog wel eens verwarrend zijn, als er meerdere mensen op hetzelfde bericht aan het reageren zijn.

Begin daarna een positieve zin, om de goede toon te zetten. Dit is namelijk ook bepalend hoe iemand de rest van het bericht leest. Vervolgens een duidelijk antwoord geven, dus vertel ook eerlijk als je geen antwoord op de vraag hebt. Dan weet iemand waar hij of zij aan toe is. Het is ook altijd goed om een link mee te geven naar een pagina waar extra informatie te vinden is. Het beste is om je eigen landingspagina te gebruiken, want: referrals! 

Sluit altijd af met een originele groet en je eigen voornaam. Op Twitter is het vaak gebruikelijk om af te sluiten met een dakje (^ + naam). Dit wordt ook steeds populairder op Facebook.

Als mensen onredelijk zijn, is het leuk om een gevat antwoord te geven. Schat dit wel goed in, mocht het fout landen en diegene haalt zijn vrienden erbij, dan kan het uit de hand lopen, oftewel: escaleren. Mocht het escaleren biedt dan je excuses aan en vertel dat je het niet kwetsend had bedoeld, maar verlaat nooit zomaar het gesprek. Ga ook niet te lang met iemand in discussie, vermijd liever discussies. Valt de gevatte opmerking goed, dan krijg je natuurlijk alle lof.

Op Twitter is het ook handig aan te geven hoeveel tweets er nog komen, dit kan je doen met bijvoorbeeld aan het einde van de tweet het volgende te gebruiken: 1/5. De 1 staat voor de eerste tweet en de 5 dat er in totaal 5 tweets zijn. Kun je met een leuke (eigen) bedrijfs gerelateerde foto reageren? Doen! Foto’s en filmpjes trekken veel meer de aandacht, vooral als er gezichten op staan. Als laatste tip wil ik meegeven om iemand altijd te volgen of uit te nodigen om jouw pagina leuk te vinden, wanneer de interactie is afgelopen/ de vraag is beantwoord/ het probleem is opgelost.

Welke tools zijn handig voor webcare?

Hier nog een paar handige webcare tools op een rijtje:

Aantal keer gelezen: 53
Petra de Niet

Al bijna 3 jaar run ik mijn bedrijf: SendtoDeliver. 
Ik weet weet alles op het gebied van content, storytelling, strategie, advertising, data, webcare en community building. Eigenlijk alles wat met online marketing te maken heeft. 
Dit heb ik voor veel mooie merken mogen doen als Hago, the Adecco Group, Fashionweek en nog veel meer! 


Heb je een vraag over Online Marketing? Stuur mij gerust een e-mail!

Website: https://www.linkedin.com/in/sendtodeliver/ E-mailadres Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Laat een reactie achter

Zorg ervoor dat u de verplichte (*) velden invult waar dit is aangegeven. HTML code is niet toegestaan.

Contact

+31 6 191 796 91