I

We care! Hoe pak je webcare aan?

vrijdag, 11 mei 2018 / Geschreven door  / Reageer als eerste!

Webcare is belangrijk, zeker als je een community rondom je bedrijf wilt bouwen. Veel bedrijven weten niet hoe ze ermee om moeten gaan. In deze blog een how-to!

Geen zin om te lezen? Scroll naar beneden dan leg ik het jou kort en krachtig uit in een video!

Een bedrijf met gezonde online marketing post met regelmaat content op haar kanalen (zie ook mijn blog over contentkalender). Daar kunnen leden van de kanalen op reageren. Erg leuk! Alleen wat als deze reacties negatief zijn? Ik heb zo vaak gehoord dat je deze reacties dan maar moet verwijderen of negeren. Uit ervaring (ik heb 2 jaar in de webacare gezeten) kan ik zeggen dat de reputatie van je bedrijf geschaad wordt met deze strategie. 
Even een paar "wist-je-datjes" over webcare op een rijtje. Wist je dat…

  • Facebook bijhoudt wat jouw reactietijd is?
  • Dat klanten ook jouw reactietijd bijhouden?
  • Dat een negatieve reactie omzetten naar een positieve reactie, meer waard is dan alleen reageren op positieve reacties?
  • Door het gesprek aan te gaan op social media (positief en negatief), je fans om kan zetten in brand ambassadors?
  • Reacties op jouw sociale media, meer online zichtbaarheid oplevert?
  • Dit nog maar een paar van de vele voordelen zijn van webcare?

Voordelen om mee aan de slag te gaan.

Wat is webcare?

De wetenschap omschrijft het als volgt:

"The act of engaging in online interactions with (complaining) consumers, by actively searching the web to address consumer feedback (e.g., questions, concerns and complaints)."

Dus, online interacties met jouw klanten aangaan door actief op het web te zoeken naar feedback over jouw bedrijf.

Wanneer te reageren op online berichten?

Je kunt op 2 verschillende manieren reageren: reactief en pro-actief. En, er is een verschil tussen deze 2 strategieën. 

Reactief reageren

Reactief reageren betekent dat je reageert op berichten binnen jouw eigen kanalen of wanneer je gementiond of getagd wordt. Bijvoorbeeld wanneer iemand op één van jouw kanalen een bericht plaatst en jij als bedrijf reageert, dan spreken we van reactief reageren. In de regel moet je altijd reactief reageren, er wordt immers een vraag aan je gesteld. Ook als de reactie negatief is, is de beste strategie om te reageren.  

Pro-actief reageren

Pro-actief reageren is wanneer iemand een bericht post over jouw bedrijf buiten jouw eigen kanalen om. Bijvoorbeeld wanneer iemand op Facebook een bericht over jouw bedrijf op zijn eigen profiel zet. Wanneer je pro-actief moet reageren, is wat lastiger in te schatten. Op Facebook kunnen mensen jouw bedrijf noemen in hun bericht. Ik raad toch af om dan te reageren, omdat Facebook een gesloten netwerk is. Wanneer mensen jou taggen in een bericht op Facebook, is het wel weer handig om te reageren. Ze zoeken actief naar jouw aandacht door deze tag.
Twitter daarentegen is een open netwerk. Monitor de tweets die over jouw product gaan (gebruik bijvoorbeeld TweetDeck), ook al word je niet direct aangesproken. Als iemand een belangrijke vraag stelt omtrent jouw bedrijf, is het juist goed om zo snel mogelijk antwoord te geven.

Verder halen mensen soms de hashtag (#) en de mention (@) door elkaar. Als iemand jouw bedrijf aanspreekt met een hashtag in plaats van mention, kun je gewoon reageren.
Nog een laatste tip: probeer altijd openbaar te reageren. Dan kan iedereen meelezen en dat is een go! Wanneer jij als bedrijf het goed weet op te lossen met dé juiste communicatie, dan zien de andere leden van het platform dat ook. De kans is kleiner dat mensen dezelfde vragen stellen.

Hoe te reageren op online berichten?

Het is belangrijk om altijd positief te blijven en duidelijke antwoorden te geven. Vaak lezen mensen niet helemaal goed of scannen ze gewoon. Zeker als je een lang bericht typt: hou het dus kort. Soms kan het niet anders, maar choose your battles. In 4 stappen hoe je een goed antwoord neerzet op online vragen aan jouw bedrijf gericht.

Stap 1

Begin altijd het eerste bericht die je aan een persoon stuurt met een groet + de naam van degene waaraan aan je de reactie richt. Dan weet je dat de juiste persoon wordt aangesproken. Dat kan namelijk nog wel eens verwarrend zijn, wanneer er meerdere mensen op hetzelfde bericht aan het reageren zijn.

Stap 2

Start daarna een met een positieve zin, om de goede toon (positief sentiment) te zetten. Dit is namelijk ook bepalend met welke mindset iemand de rest van het bericht leest.

Stap 3

Geef vervolgens een duidelijk en zo volledig mogelijk antwoord, dus vertel ook eerlijk als je géén antwoord op de vraag hebt. Dan weet iemand waar hij of zij aan toe is (dat vinden mensen fijn). Het is ook altijd goed om een link mee te geven naar een website waar extra informatie te vinden is. Het beste is om je eigen website in te zetten, want: referrals! 

Stap 4

Sluit af met een originele groet en je eigen voornaam. Op Twitter is het vaak gebruikelijk om af te sluiten met een dakje (^ + naam). Dit wordt ook steeds populairder op de andere kanalen.

Als mensen onredelijk zijn, is het leuk om een gevat antwoord te geven. Schat dit wel goed in, mocht het verkeerd geïnterpreteerd worden en diegene haalt zijn vrienden erbij, dan kan het uit de hand lopen, oftewel: escaleren. Mocht het escaleren biedt dan je excuses aan en vertel dat je het niet kwetsend had bedoeld, maar verlaat nooit zomaar het gesprek. Ga ook niet te lang met iemand in discussie, vermijd liever discussies. Om korte metten met discussies te maken, is het altijd handig om een beleid te hebben voor de community, dan kan je daarnaar verwijzen. Valt de gevatte opmerking goed, dan krijg je natuurlijk alle lof.

Op Twitter is het ook handig aan te geven hoeveel tweets er nog komen, dit kan je doen met bijvoorbeeld aan het einde van de tweet het volgende te gebruiken: 1/5. De 1 staat voor de eerste tweet en de 5 dat er in totaal 5 tweets zijn die het antwoord omvatten. Kun je met een leuke (eigen) bedrijfs gerelateerde foto reageren? Doen! Foto’s en filmpjes trekken veel meer de aandacht, vooral als er gezichten op staan.
Als laatste tip wil ik meegeven om iemand altijd te volgen of uit te nodigen om jouw pagina leuk te vinden, wanneer de interactie is afgelopen/ de vraag is beantwoord/ het probleem is opgelost.

Welke tools zijn handig voor webcare?

Hier nog een paar handige webcare tools op een rijtje:

In deze video leg ik jou uit hoe je webcare aanpakt:

Zo, nu kan jouw bedrijf aan de slag met webcare! Voel je je toch niet helemaal zeker over webcare? Stuur mij gerust een e-mail met jouw vraag!

Aantal keer gelezen: 242
Petra de Niet

Al bijna 3 jaar run ik mijn bedrijf: SendtoDeliver. 
Ik weet weet alles op het gebied van content, storytelling, strategie, advertising, data, webcare en community building. Eigenlijk alles wat met online marketing te maken heeft. 
Dit heb ik voor veel mooie merken mogen doen als Hago, the Adecco Group, Fashionweek en nog veel meer! 


Heb je een vraag over Online Marketing? Stuur mij gerust een e-mail!

Website: https://www.linkedin.com/in/sendtodeliver/ E-mailadres Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Laat een reactie achter

Zorg ervoor dat u de verplichte (*) velden invult waar dit is aangegeven. HTML code is niet toegestaan.

Contact

+31 6 191 796 91

Met het invullen van dit formulier gaat u akkoord met het verwerken van uw data door deze website.